ROMA (ITALPRESS) – “Dopo la pandemia il settore del customer service si è trasformato totalmente. Si è avuta consapevolezza dell’importanza di questo settore, perchè durante la pandemia le persone erano a casa e il contact center è stato l’unico strumento che ha consentito di interagire con aziende e istituzioni. Poi sono esplosi i consumi a distanza, l’interazione coi brand è divenuta molto più importante. E al nostro interno, abbiamo spostato le persone a lavorare da casa ed è nata un’altra consapevolezza, quella che questo lavoro potesse anche essere fatto da remoto”. Lo ha detto in un’intervista all’Italpress Diego Pisa, amministratore delegato di Teleperformance, azienda specializzata in customer service, l’evoluzione dei call center, sul mercato da 40 e presente in 80 paesi: “Il gruppo in questi giorni dopo l’ok della Borsa ha chiuso una grossa acquisizione con un altro leader di mercato che è la Majorel – ha ricordato – La somma delle due diventa un colosso da 12 billions, con più di 550.000 dipendenti nel mondo, pertanto la posizione del gruppo è di essere ancor più leader mondiale”.
Di recente, Teleperformance ha partecipato a CEO for Life: “Ne facciamo parte da un paio di anni, pensiamo che con 2.000 dipendenti in Italia dobbiamo dare un contributo nel sociale – ha spiegato Pisa – Abbiamo preso diversi premi tra cui quello sull’attenzione verso la diversità di genere, soprattutto a Taranto dove abbiamo la maggior parte dei dipendenti”. E sull’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale: “L’IA generativa è un tema che spaventa i mercati del lavoro, sembra dover sostituire tutti noi, invece nasce per dare supporto, non per sostituire – ha aggiunto – L’IA darà la possibilità agli umani di interagire con altri umani in maniera molto più evoluta e intelligente. Abbiamo sviluppato un progetto, cofinanziato dalla regione Puglia, per una piattaforma che consente all’operatore di avere una serie di informazioni in real time incredibili – ha sottolineato – Possiamo trascrivere in real time la chiamata e fare analisi andando a interagire con le caratteristiche dei nostri clienti, oppure la possibilità per un operatore di captare con un software anche l’umore del cliente e mettersi nelle condizioni di consigliare in modo più efficiente, prevedendo alcuni comportamenti e rendendo la telefonata molto più efficiente”.
Il tutto si collega al concetto di Voiceverse: “E’ una piattaforma modulare che sfrutta le tecnologie più avanzate di intelligenza artificiale e di software predittivi – ha raccontato Pisa – Quando l’operatore è in cuffia e la telefonata diventa scritta, vengono fornite una serie di informazioni in real time per rendere la telefonata più efficiente e così si eleva l’interazione umana”.
Infine, sul recente riconoscimento come una delle dieci aziende preferite dai millennials: “L’innovazione è la nostra caratteristica maggiore. Il nostro settore è purtroppo conosciuto dai media solo per i problemi sociali e le crisi aziendali, abbiamo invece stravolto completamente il paradigma, mettendo il dipendente al centro delle nostre strategie, chiedendogli come potevamo migliorare – ha concluso – Questo ha portato nostri dipendenti a considerare il nostro posto di lavoro come uno dei migliori”.
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