Si dice che “Il cliente ha sempre ragione”, ma a tutto c’è un limite.
In Giappone negli ultimi anni si è assistito ad una crescita del problema del “kasu-hara”, o abusi da parte dei clienti. Mentre il servizio cortese e la soddisfazione del cliente rimangono obiettivi primari per molte aziende, c’è una crescente consapevolezza che ci deve essere un equilibrio tra la soddisfazione del cliente e il rispetto per i lavoratori.
In effetti, il concetto che “il cliente ha sempre ragione” non dovrebbe essere interpretato come un’approvazione del comportamento abusivo. Questo detto non concede al cliente il diritto di maltrattare chiunque stia lavorando, approfittandosi del desiderio dell’azienda di mantenere un’immagine professionale e cortese.
Recenti cambiamenti nelle politiche delle aziende del settore dei servizi stanno cercando di affrontare questa sfida. Lawson Inc., FamilyMart Co., e Seven-Eleven Japan Co. hanno annunciato modifiche alle politiche sui distintivi dei dipendenti, consentendo loro di utilizzare iniziali o pseudonimi al posto dei loro nomi completi. Questo cambiamento mira a proteggere i lavoratori dall’essere individuati sui social media da parte di clienti abusivi.
Altre aziende, come TEPCO Energy Partner Inc., East Japan Railway Co. (JR East), ANA Holdings Inc., e Nihon Kotsu Co., stanno adottando misure simili per proteggere i loro dipendenti da abusi e minacce da parte dei clienti. Queste iniziative includono la segnalazione dei clienti alla polizia, la registrazione delle interazioni con il consenso del cliente e l’implementazione di sistemi di monitoraggio delle interazioni tramite telecamere nei veicoli dei taxi.
Questi sforzi sono stati accolti positivamente dai lavoratori e dalle associazioni sindacali. Un recente sondaggio condotto dall’associazione sindacale UA Zensen ha rivelato che il 46,8% dei dipendenti del settore dei servizi ha subito kasu-hara negli ultimi due anni, ma questa percentuale è in calo rispetto a quattro anni fa. Tuttavia, il problema persiste e richiede ulteriori azioni.
Il Ministero del Lavoro del Giappone sta considerando la possibilità di modificare la legge per rendere obbligatorio che le aziende adottino misure per proteggere i propri dipendenti da clienti abusivi. Questo potrebbe includere la creazione di manuali sul servizio clienti e l’istituzione di linee telefoniche di assistenza per i dipendenti. Anche il governo metropolitano di Tokyo ha annunciato piani per presentare un’ordinanza contro il kasu-hara all’assemblea metropolitana.
In generale, questi sforzi indicano un riconoscimento crescente da parte delle autorità e delle aziende giapponesi della necessità di proteggere i dipendenti dai comportamenti e dagli abusi eccessivi da parte dei clienti, pur mantenendo l’importanza di fornire un servizio di alta qualità. La protezione dei lavoratori è diventata una priorità essenziale per garantire un ambiente di lavoro sicuro e rispettoso per tutti.
